O seu voo aterra com três horas de atraso e metade do primeiro dia de férias perdeu-se. Para muitos voos de e para a Europa, a lei fixa uma indemnização de valor certo: 250, 400 ou 600 € por passageiro na UE e 220, 350 ou 520 £ segundo as regras britânicas. O preço do bilhete não faz diferença, pelo que uma família pode receber mais do que pagou pelos voos. Aqui vê quando tem direito, quanto recebe e o que sobra depois de uma empresa de reclamações ficar com a sua parte.
Que voos estão abrangidos
As regras da UE vêm do Regulamento (CE) n.º 261/2004. Segundo o portal europeu O Seu Europa (Your Europe), aplicam-se quando:
- o seu voo parte de um aeroporto da UE, seja qual for a companhia, incluindo uma companhia americana ou asiática que descola de Paris ou Frankfurt,
- o seu voo fica dentro da UE, seja qual for a companhia,
- o seu voo chega à UE vindo de fora e é operado por uma companhia da UE.
A Islândia, a Noruega e a Suíça são tratadas como países da UE, tal como as Canárias, a Madeira e os Açores. Desde o Brexit, o Reino Unido tem a sua própria versão, geralmente chamada UK261, com a mesma estrutura e os montantes em libras. A autoridade britânica CAA explica no seu site que voos estão incluídos. Há uma lacuna que apanha muitos turistas: um voo de regresso da Turquia, do Egito ou da Tunísia numa companhia local não está abrangido por nenhuma das duas regras.
Quanto pode pedir
O montante depende apenas da distância, medida em linha reta entre o aeroporto de partida e o de chegada.
| Distância | Regras da UE (por passageiro) | Regras britânicas (por passageiro) |
|---|---|---|
| até 1.500 km | 250 € | 220 £ |
| dentro da UE, mais de 1.500 km | 400 € | 350 £ |
| outros voos de 1.500 a 3.500 km | 400 € | 350 £ |
| mais de 3.500 km | 600 € | 520 £ (260 £ com 3 a 4 horas de atraso) |
Os valores britânicos vêm da página da Civil Aviation Authority sobre atrasos. As crianças com bilhete próprio pago contam como passageiros. Nos voos de longo curso com mais de 3.500 km, a companhia pode pagar metade se chegar com um atraso entre três e quatro horas, e é por isso que a CAA indica 260 £ e não 520 £ para essa faixa.
Quando um atraso conta
O que importa é a hora a que chega ao destino final, não a da descolagem. Tem direito se chegar pelo menos três horas depois do previsto. Se reservou uma ligação num único bilhete e a perdeu porque o primeiro voo se atrasou, o atraso mede-se no último aeroporto.
A companhia não tem de pagar quando a causa foi uma circunstância extraordinária que não podia controlar, como mau tempo severo, espaço aéreo fechado ou greve do controlo de tráfego aéreo. Segundo o Your Europe, a maioria das avarias técnicas do avião não entra nessa categoria, pelo que uma peça avariada continua, em regra, a ser problema da companhia.
Cancelamentos e prazo de aviso
Se um voo for cancelado, depende da antecedência com que foi avisado:
- 14 dias ou mais: não há indemnização, mas pode escolher o reembolso ou um novo voo.
- De 7 a 14 dias: não há indemnização apenas se o voo alternativo partir no máximo 2 horas antes e chegar no máximo 4 horas depois.
- Menos de 7 dias: não há indemnização apenas se o voo alternativo partir no máximo 1 hora antes e chegar no máximo 2 horas depois.
Independentemente da indemnização, a companhia tem de o assistir durante a espera: refeições e bebidas, hotel e transporte se ficar retido durante a noite, e dois telefonemas ou e-mails. Em voos até 1.500 km isto começa após 2 horas, em distâncias médias após 3 e em longas após 4. Guarde os recibos de tudo o que pagar do seu bolso.
As contas de uma família a caminho de Antália
Dois adultos e duas crianças voam de Londres Gatwick para Antália com uma companhia britânica. A distância em linha reta é de cerca de 2.900 km e aterram com 4 horas de atraso por um motivo que depende da companhia.
- Direito segundo a UK261: 4 passageiros vezes 350 £ dão 1.400 £.
- Pedido diretamente à companhia: 1.400 £.
- Através da AirHelp a 35 %: 1.400 £ menos 490 £ deixam 910 £. Se for preciso recorrer a tribunal, desconta-se mais 15 % e ficam 700 £.
- Através da Compensair a 30 %: 1.400 £ menos 420 £ deixam 980 £, menos até mais 10 % se surgirem custos jurídicos adicionais.
As percentagens vêm da tabela de preços da AirHelp (IVA incluído) e da política de pagamento da Compensair, consultadas em outubro de 2026. Nenhuma das duas cobra nada se nada for pago. Um segundo caso para viajantes da América do Norte: de Frankfurt a Nova Iorque são cerca de 6.200 km, pelo que um atraso de 3,5 horas vale 300 € por pessoa e um de 5 horas 600 €, mesmo numa companhia americana, porque o voo partiu da UE.
Reclamar por conta própria ou com uma empresa
Pode reclamar gratuitamente junto da companhia, normalmente através de um formulário no site. Se ela recusar ou não responder, cada país tem um organismo nacional de controlo, listado no Your Europe. No Reino Unido pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, ou ao serviço de reclamações da própria CAA se a companhia não tiver nenhuma, depois de a companhia dar a resposta final ou de passarem oito semanas.
Serviços como a AirHelp ou a Compensair tratam da papelada e, se necessário, do processo judicial, em troca de parte do pagamento. Esta troca faz mais sentido quando a companhia já disse que não, ou se simplesmente não quer andar atrás dela. Depois de entregar o caso, o contacto com a companhia passa pelo serviço.
O que muda a partir de outubro de 2027
A UE reviu as suas regras. O Regulamento (UE) 2026/2202 foi publicado no Jornal Oficial a 2 de outubro de 2026 e aplica-se a partir de 23 de outubro de 2027. Até lá, nada do que foi dito acima muda. Segundo o anúncio do Conselho, o limiar das três horas e os montantes de 250, 400 e 600 € mantêm-se. Entre as novas obrigações: informar os passageiros por via eletrónica, nas 96 horas seguintes à chegada, de que podem ter direito a indemnização, e responder a uma reclamação em 30 dias com um pagamento ou o motivo da recusa. As famílias devem poder sentar-se juntas sem custos adicionais e as tarifas devem ser mostradas com uma bagagem de mão antes de começar a reserva. Estas alterações não se aplicam à UK261.
Passo a passo
- Anote a hora real de chegada e fotografe os cartões de embarque, a confirmação da reserva e os recibos.
- Pergunte ao pessoal qual foi a causa do atraso e anote a resposta.
- Verifique a faixa de distância: abaixo ou acima de 1.500 e 3.500 km.
- Envie uma reclamação escrita à companhia com a referência da reserva, o nome de cada passageiro e os seus dados bancários.
- Se for recusada, recorra ao organismo de controlo ou ao sistema de resolução de litígios, ou entregue o caso a um serviço depois de calcular quanto lhe ficaria.
Os prazos para reclamar são fixados pela lei nacional e variam de país para país. Reclamar pouco depois da viagem evita a questão.