Votre vol atterrit avec trois heures de retard et la moitié de la première journée de vacances est perdue. Pour beaucoup de vols au départ ou à destination de l'Europe, la loi fixe une indemnité forfaitaire : 250, 400 ou 600 € par passager dans l'UE, et 220, 350 ou 520 £ selon les règles britanniques. Le prix du billet n'y change rien, si bien qu'une famille peut récupérer plus que ses vols n'ont coûté. Voici dans quels cas le droit s'ouvre, quel montant vous recevez et ce qui reste une fois qu'une société de recouvrement a pris sa part.
Quels vols sont couverts
Les règles européennes viennent du règlement (CE) n° 261/2004. D'après le portail européen Your Europe, elles s'appliquent dans trois cas :
- votre vol part d'un aéroport de l'UE, quelle que soit la compagnie, y compris une compagnie américaine ou asiatique qui décolle de Paris ou de Francfort,
- votre vol reste à l'intérieur de l'UE, quelle que soit la compagnie,
- votre vol arrive dans l'UE depuis un pays tiers et il est exploité par une compagnie de l'UE.
L'Islande, la Norvège et la Suisse sont traitées comme des pays de l'UE, de même que les Canaries, Madère et les Açores. Depuis le Brexit, le Royaume-Uni a sa propre version, souvent appelée UK261, de même structure et avec des montants en livres. L'autorité britannique CAA explique sur son site quels vols en relèvent. Une lacune piège beaucoup de vacanciers : un vol retour depuis la Turquie, l'Égypte ou la Tunisie sur une compagnie locale n'est couvert par aucun des deux textes.
Combien vous pouvez réclamer
Le montant dépend uniquement de la distance, mesurée à vol d'oiseau entre l'aéroport de départ et celui d'arrivée.
| Distance | Règles de l'UE (par passager) | Règles britanniques (par passager) |
|---|---|---|
| jusqu'à 1 500 km | 250 € | 220 £ |
| dans l'UE, plus de 1 500 km | 400 € | 350 £ |
| autres vols de 1 500 à 3 500 km | 400 € | 350 £ |
| plus de 3 500 km | 600 € | 520 £ (260 £ pour 3 à 4 heures de retard) |
Les chiffres britanniques viennent de la page de la Civil Aviation Authority sur les retards. Un enfant qui a son propre billet payant compte comme un passager. Sur les vols long-courriers de plus de 3 500 km, la compagnie peut verser la moitié si vous arrivez avec trois à quatre heures de retard, ce qui explique que la CAA indique 260 £ et non 520 £ pour cette tranche.
À partir de quand un retard compte
Ce qui compte, c'est l'heure à laquelle vous arrivez à destination finale, pas l'heure du décollage. Le droit existe si vous arrivez au moins trois heures plus tard que prévu. Si vous aviez une correspondance sur un seul billet et que vous l'avez ratée parce que le premier vol était en retard, le retard se mesure au dernier aéroport.
La compagnie n'a rien à payer lorsque la cause est une circonstance extraordinaire qu'elle ne maîtrisait pas, par exemple une tempête, un espace aérien fermé ou une grève du contrôle aérien. Selon Your Europe, la plupart des pannes techniques de l'avion n'entrent pas dans cette catégorie : une pièce défectueuse reste donc en général un problème de la compagnie.
Annulations et délai de préavis
Quand un vol est annulé, tout dépend du préavis qu'on vous a donné :
- 14 jours ou plus : pas d'indemnité, mais vous pouvez choisir le remboursement ou un autre vol.
- 7 à 14 jours : pas d'indemnité seulement si le vol de remplacement part au plus 2 heures plus tôt et arrive au plus 4 heures plus tard.
- Moins de 7 jours : pas d'indemnité seulement si le vol de remplacement part au plus 1 heure plus tôt et arrive au plus 2 heures plus tard.
Indépendamment de l'indemnité, la compagnie doit vous prendre en charge pendant l'attente : repas et boissons, hôtel et transport si vous restez bloqué pour la nuit, deux appels téléphoniques ou courriels. Sur les vols jusqu'à 1 500 km, cela commence après 2 heures, sur les distances moyennes après 3 heures et sur les longues après 4 heures. Gardez les justificatifs de tout ce que vous avez payé vous-même.
Calcul pour une famille en route vers Antalya
Deux adultes et deux enfants volent de Londres Gatwick à Antalya avec une compagnie britannique. La distance à vol d'oiseau est d'environ 2 900 km et ils atterrissent avec 4 heures de retard, pour une raison qui relève de la compagnie.
- Droit selon UK261 : 4 passagers fois 350 £ font 1 400 £.
- Réclamé directement auprès de la compagnie : 1 400 £.
- Via AirHelp à 35 % : 1 400 £ moins 490 £ laisse 910 £. Si une action en justice est nécessaire, 15 % de plus sont retenus, ce qui laisse 700 £.
- Via Compensair à 30 % : 1 400 £ moins 420 £ laisse 980 £, moins encore jusqu'à 10 % si des frais juridiques supplémentaires apparaissent.
Les pourcentages viennent de la grille tarifaire d'AirHelp (TVA comprise) et de la politique de paiement de Compensair, consultées en octobre 2026. Aucun des deux ne facture quoi que ce soit si rien n'est versé. Un second cas pour les voyageurs d'Amérique du Nord : Francfort-New York fait environ 6 200 km, donc un retard de 3,5 heures vaut 300 € par personne et un retard de 5 heures 600 €, même sur une compagnie américaine, parce que le vol est parti de l'UE.
Réclamer soi-même ou passer par une société
Vous pouvez réclamer gratuitement auprès de la compagnie, en général par un formulaire sur son site. Si elle refuse ou ne répond plus, chaque pays a un organisme national chargé de faire appliquer les règles, listé sur Your Europe. Au Royaume-Uni, vous pouvez saisir un organisme de règlement extrajudiciaire, ou le service des plaintes de la CAA si la compagnie n'en a pas, une fois que la compagnie a donné sa réponse définitive ou que huit semaines se sont écoulées.
Des services comme AirHelp ou Compensair s'occupent des formalités et, si nécessaire, de la procédure judiciaire, en échange d'une part de l'indemnité. Cet arrangement est le plus logique quand la compagnie a déjà dit non, ou quand vous ne voulez simplement pas courir après elle. Une fois le dossier confié, le contact avec la compagnie passe par le service.
Ce qui change à partir d'octobre 2027
L'UE a révisé ses règles. Le règlement (UE) 2026/2202 a été publié au Journal officiel le 2 octobre 2026 et s'applique à partir du 23 octobre 2027. D'ici là, rien de ce qui précède ne change. Selon l'annonce du Conseil, le seuil de trois heures et les montants de 250, 400 et 600 € restent. Parmi les nouvelles obligations : informer les passagers par voie électronique, dans les 96 heures suivant l'arrivée, qu'une indemnité peut leur être due, et répondre à une réclamation sous 30 jours par un paiement ou un motif de refus. Les familles doivent pouvoir s'asseoir ensemble sans supplément, et les tarifs doivent être affichés avec un bagage à main avant le début de la réservation. Ces changements ne s'appliquent pas à UK261.
Étape par étape
- Notez votre heure d'arrivée réelle et photographiez les cartes d'embarquement, la confirmation de réservation et les justificatifs.
- Demandez au personnel la cause du retard et notez la réponse.
- Vérifiez la tranche de distance : en dessous ou au-dessus de 1 500 et 3 500 km.
- Envoyez une réclamation écrite à la compagnie avec la référence de réservation, le nom de chaque passager et vos coordonnées bancaires.
- En cas de refus, adressez-vous à l'organisme de contrôle ou au dispositif de règlement des litiges, ou confiez le dossier à un service après avoir calculé ce qu'il vous resterait.
Les délais pour agir sont fixés par le droit national et varient d'un pays à l'autre. Réclamer peu après le voyage évite la question.